Koperplaatharmonisatie succesvol afgerond

Het project werd in het verleden al meerdere keren opgestart, maar kwam dan weer stil te liggen. Voor het laatst in 2020, omdat corona roet in het eten gooide. Jeroen Engel, projectmedewerker bij Royal FloraHolland: "Voor deze harmonisatie kon een klant meerdere plaatnummers hebben voor elk van de veilinglocaties (Aalsmeer, Naaldwijk, Rijnsburg). Dat kan op zich nog steeds, maar het is niet de bedoeling dat meerdere klanten hetzelfde plaatnummer hebben. Voor Landelijk Veilen is het nodig dat een koperplaatnummer uniek is en dat dit nummer gekoppeld is aan één klant, ongeacht de veilinglocatie. En op dat punt zijn we nu na een aantal intensieve maanden aangekomen."

Op dit moment levert dubbele nummers bij verschillende klanten nog geen problemen op, omdat de nummers nu nog gescheiden zijn per locatie. Jeroen: "Zodra we starten met Landelijk Veilen, maken we geen onderverdeling per locatie meer. Dit zou dan zorgen voor problemen bij levering en bij het factureren. Nu iedere klant unieke nummers heeft, is dat voorkomen."

Emotioneel
Voor klanten was het afscheid nemen van een nummer soms nog best emotioneel, omdat een nummer bijvoorbeeld al generaties in de familie was. Grotere klanten met meer nummers werden blij gemaakt met meer overzicht. Jeroen: "Klanten gaven soms zelf aan dat er een nummer niet in gebruik was en opgeschoond kon worden. We zijn nu op het punt aangekomen, dat iedere koperplaat die het Klant Contact Center uitgeeft aan een klant uniek is. De klant kan deze plaat voor alle locaties gebruiken en via een uniek nummer blijven inkopen."

Het project vroeg om maatwerk en precisie. Jeroen: "We keken naar hoeveel conflicten een nummer gaf met andere klanten en ook naar de impact die een wijziging van een nummer zou hebben. Per situatie is gekeken welke klant het nummer mocht houden. Veilingmeesters belden vooraf met de klanten. Het Klant Contact Center deed de follow-up op vragen en verwees bij de complexere vragen direct door naar de coördinatoren digitale diensten."

Complexe puzzel
Uit de overleggen over de klanten, kwam soms ook naar voren dat bij sommige klanten niet kon worden geharmoniseerd, omdat daar dan bijvoorbeeld een paar honderd KOA-klanten achter hingen. Dat zou het heel complex maken. Jeroen: "Die impact is per klant bekeken en die bepaalde ook de keuze wie het nummer mocht houden en wie niet. Bij de laatste, iets minder ingewikkelde puzzelstukjes, is die keuze gemaakt op basis van omzet."

Ging deze complexe puzzel, dan helemaal vlekkeloos? Jeroen: "Niet helemaal. We hebben één klantklacht gekregen op bijna 600 conflicterende nummers. Die klant heeft daar ook een kleine vergoeding voor gekregen. Je mag gerust zeggen dat het goed is gegaan, want het was niet eenvoudig. Er is heel nauwkeurig gewerkt en zorgvuldigheid ging voor snelheid. Het was een intensieve, maar leuke puzzel."

Bron: Royal FloraHolland